Nos interesa conocer el nivel de satisfacción de nuestros clientes

En APM Terminals Spanish Gateways, trabajamos para ofrecer al cliente el mejor apoyo posible a la hora de contactar con nuestras diferentes terminales. Actualmente, disponemos de varias herramientas con las que poder medir el nivel de satisfacción, así como ofrecer un canal en el que poder añadir comentarios para poder seguir mejorando.

¿Qué es el Customer Satisfaction Survey (CSS)?

Cada trimestre, nuestra central lanza una encuesta de satisfacción con el objetivo de conocer la opinión de los clientes en varios aspectos sobre APM Terminals, así como saber qué podemos hacer para cumplir sus expectativas.

En las preguntas que forman parte de esta encuesta, se valora de 0 al 10 el nivel de satisfacción. Además, la aportación de comentarios es muy útil para poder evaluar y comprender la valoración.

En nuestro proceso de mejora continua, consideramos que todas aquellas calificaciones entre el 0 y el 8 requieren acción por nuestra parte para así poder ver las necesidades que cada cliente que participa tiene de manera individual.

Estos datos, así como los comentarios recibidos, son compartidos internamente con los departamentos involucrados para poder establecer acciones y llevar a cabo una mejora en el proceso de la operativa diaria.

¿Qué es el CSAT?

Desde 2022 en APM Terminals Spanish Gateways, las direcciones de Cargocontrol y Atencioncliente trabajan con una herramienta para la gestión de casos y solicitudes que recibimos por parte de nuestros clientes (Sales Force/Issue Resolution).

Cada vez que recibimos una solicitud en esas direcciones, se genera un nº de caso que sirve al cliente para hacer seguimiento del proceso de resolución del mismo.

Una vez resuelto el caso, llegará al email del cliente una breve encuesta donde se pedirá que califique su satisfacción en relación a la solución proporcionada, y que añada los comentarios que considere necesarios.

En nuestro camino hacia la excelencia, y con la ambición de convertirnos en el mejor operador de terminales del mundo siempre presente, tenemos firme convicción de que, a través de estas herramientas, y dando voz a las opiniones de nuestros clientes, podremos ofrecer un mejor tratamiento de cualquier tipo de incidencia o consulta que recibamos.

Para que todo esto sea posible, agradecemos la participación activa en estas encuestas para así poder comprender nuestras áreas de fortaleza, así como poder identificar aquellas en las que podemos mejorar.