Customer Advisory - CFS operation and Customer Satisfaction Survey Q3 2023 results

Subject: Customer Feedback

Dear Customers,

Greetings from APM Terminals Bahrain!

As a customer centric organization, we highly value your feedback. We take your concerns and suggestions for improvement very seriously, irrespective of the channels used, that may range from the Customer Effort Score (CES) assigned every time your issue or request has been resolved, the Customer Satisfaction Survey (CSS) or direct inputs provided during our various interactions.

One such instance involves the trade’s concerns regarding the shortfall of SEARCH nonpalletized (SNP) container slots at the CFS. We thank the Bahrain Customs Clearing Society (BCCS) for highlighting this matter. A joint meeting was held on 6th November 2023 between the Customs Affairs, BCCS and APM Terminals to discuss this issue which has been caused by the unexpected spike in the number of containers being classified as SEARCH by the Customs Affairs. Topics included steps to increase the capacity for handling SEARCH containers by improving cycle times for physical search, as well as addressing some of the issues highlighted by the trade. An action plan has been agreed and the same shall be communicated to parties involved at the earliest.

Meanwhile, as an interim measure we have effective week 44, increased the number of forklifts by 3 units, while continuously monitoring the situation, to ensure that resource requirements are being always met. We shall add further equipment and resources based on demand.

As for other feedback received through the CES & the CSS, we would like to update you on some of the positive steps taken or are currently underway to improve overall customer experience.

• We have revised and re-circulated our Communications Matrix which will help streamline communication between our teams and help in faster and more effective responses to your queries.
• We have taken note of your suggestions for improvement such as incorporating safety features for the positioning of third-party trucks under Yard Handling Equipment (YHE) and the provision for extending the timeline for making next day appointments up to 1700 hours and changing appointments through our LIFT portal. These will be evaluated further for consideration is future developments and upgrades planned for terminal infrastructure and systems.
• The recommendation for enhancing the performance of our tugs has been duly acknowledged and suitable steps are being discussed for addressing the concerns made known to us.
• We have also initiated a deep dive to understand some of the concerns regarding invoicing accuracy, with the objective of initiating suitable corrective actions.
• We have also formed cross functional teams that have been reaching out to you through various medium including face to face and virtual meetings, with the objective of creating transparency and visibility of APMT’s activities and more importantly to seek your inputs for continuous improvement.
• We have been providing training and awareness sessions to transporters and shipping agents on our upcoming implementations of the Truck Appointment Systems (TAS) and Gate Automation. Please stay tuned to further updates on these projects which are aimed at improving operational efficiency and overall customer satisfaction.

We are grateful for your support and look forward to always serving your best interests.

Sincerely Yours,
APM TERMINALS BAHRAIN

التاريخ: 13 نوفمبر 2023

مرجع خطاب العمالء: /021/2023COM/APMT

الموضوع: آراء العمالء

أعزائنا العمالء،

تحية من شركة إي بي أم تيرمينالز البحرين!

بإعتبارنا منظمة تتمحورحول خدمة العمالء، فإننا نقدر بشدة تعليقاتكم وأرائكم . نحن نأخذ بعين إلعتبار تحدياتكم ، واقتراحاتكم للتحسين على محمل الجد، بغض النظر عن القنوات المستخدمة ، مثل إستبيان رضا العمالء ، والذي يتم من خالله حل لمشاكلكم و طلباتكم ، أو القنوات المباشرة خالل تعامنلنا لمباشرمعكم

يتضمن أحد هذه األمثلة تحدياتكم ومخاوفكم في شحت الحجوزات لحاويات ذات البضائع السائبة للتفتيش في مستودع رقم 2 )SNP palletized-non SEARCH ). ونشكر جمعية المخلصين الجمركيين البحرينية )BCCS )لتسليط الضوء على هذا األمر. تم عقد اجتماع مشترك في 6 نوفمبر 2023 بين إدارة شؤون الجمارك والشركة المشغلة لميناء خليفة بن سلمان و جمعية المخلصين الجمركيين البحرينية لمناقشة هذه المشكلة التي نتجت عن إرتفاع غير المتوقع في عدد الحاويات المصنفة على أنها خاضعة للتفتيش من قبل شؤون الجمارك. وتضمنت المواضيع خطوات لزيادة القدرة على التعامل مع حاويات التفتيش من خالل تحسين أوقات دورات التفتيش الفعلي، باإلضافة إلى معالجة بعض المشكالت التي أبرزتها الجمعية. تم االتفاق على خطة عمل وسيتم اإلبالغ عنها في أقرب وقت ممكن لألطراف المعنية.

وفي الوقت نفسه، كإجراء مؤقت، قمنا اعتبا ًرا من األسبوع ،44 بزيادة عدد الرافعات الشوكية بمقدار 3 رافعات، مع مراقبة الوضع باستمرار، لضمان تلبية متطلبات الموارد دائ ًما. سنضيف المزيد من المعدات والموارد بناء على الطلب.

أما بالنسبة لتوصيات والتعليقات األخرى التي تم تلقيها من خالل استبيان رضا العمالء ، نود أن نطلعكم على بعض الخطوات اإليجابية التي تم اتخاذها أوالجاري تنفيذها حاليًا لتحسين تجربة العمالء بشكل عام.

 لقد قمنا بمراجعة وإعادة توزيع قنوات االتصال الخاصة بنا والتي ستساعد في تبسيط التواصل بين فرقنا والمساعدة في استجابات أسرع وأكثر فعالية الستفساراتكم •
 لقد أخذنا بعين اإلعتبار بإقتراحاتكم لتحسين مستوى السالمة في مستودع رقم 2 وذلك بفصل شاحنات الطرف الثالث و معدات المناولة في المستودع . ومن جانب أخ ر قمنا بتمديد الجدول الزمني لتحديد مواعيد اليوم التالي حتى الساعة 17:00 وتغيير المواعيد من خالل بوابة •
LIFT الخاصة بنا. وسيتم تطويرهذه األمور بشكل أكبر في التطويرات المستقبلية المخطط لها في األنظمة الجديدة.
لقد تم أخذ بعين اإلعتبار بالتوصيات الخاصة بتعزيز أداء زوارق سحب الناقالت الخاصة بنا على النحو الواجب وتجري مناقشة الخطوات المناسبة لمعالجة المخاوف التي تم اإلبالغ بها. •
لقد بدأنا أيضًا بحثا عميقًا لفهم بعض المخاوف المتعلقة بدقة الفواتير، بهدف البدء في اتخاذ اإلجراءات التصحيحية المناسبة. •
لقد قمنا أيضًا بتشكيل فرق متعددة الوظائف تتواصل معكم من خالل وسائل مختلفة بما في ذلك االجتماعات وجهًا لوجه واالجتماعات االفتراضية، بهدف خلق الشفافية والرؤية ألنشطة APMT، واألهم من ذلك هو البحث عن مقترحاتكم من أجل التحسين المستمر. •
لقد قمنا بتوفير دورات تدريبية وتوعية لشركات النقل ووكالء الشحن حول تطبيقاتنا القادمة ألنظمة حجز مواعيد الشاحنات )TAS ). يرجى متابعة المزيد من التحديثات حول هذه المشاريع التي تهدف إلى تحسين الكفاءة التشغيلية ورضا العمالء بشكل عام. •

نح0ن ممتنون لدعمكم ونتطلع دائ ًما إلى خدمة مصلحتكم.

تفضلوا بقبول فائق االحترام،

إي بي أم تيرمينالز